Ambitie

Inwoners en bedrijven zijn voor gemeentelijke producten en diensten aangewezen op de gemeente Apeldoorn. Wij bedienen hen daarin graag optimaal.

In het bestuursakkoord 2018-2022 De Kracht van Apeldoorn staat “De gemeente kan én durft soepel in te spelen op de nieuwste ontwikkelingen. De menselijke maat in de dienstverlening blijft de norm”.
Daarvoor hebben wij deskundige en flexibele medewerkers, die continu leren. We werken aan een duurzaam en toekomstbestendig stadhuis en andere werklocaties. We richten onze  bedrijfsvoeringsprocessen zodanig in, dat ze de primaire gemeentelijke processen optimaal ondersteunen. We hebben up to date en correcte informatie over geld, prestaties en risico’s. Dat geeft bestuur en management een betrouwbare basis voor beslissingen. De informatievoorziening is op orde en speelt soepel in op de huidige en toekomstige ontwikkelingen.

Speerpunten bedrijfsvoering

Onze bedrijfsvoering ondersteunt de organisatie in het realiseren van onze vier strategische doelen en drie topthema’s. Belangrijk speerpunt uit het collegewerkprogramma is dat onze klanten onze dienstverlening hoger gaan beoordelen tijdens en na deze collegeperiode.

Nieuwe ambities en formatie
In de afgelopen jaren is een prestatie van formaat neergezet. Het is gelukt om met een sterk gekrompen organisatie weer financieel op orde te komen; bovendien zijn nieuwe taken opgepakt en zijn ambities gerealiseerd. Die lijn houden we vast, ook nu ontwikkelen we nieuwe plannen, onder meer op het gebied van zorg, ruimte en economie. Daarvoor is het nodig te investeren in extra capaciteit in de vorm van menskracht. Daartoe hebben wij in deze MPB een aantal extra formatieplaatsen opgenomen. We zetten daarbij in op een organisatie die professioneel en wendbaar is, om snel en effectief in te kunnen spelen op de veranderingen die zich voordoen in de stad en in de dorpen.

Hoofddoelstelling: Bedrijfsvoering ondersteunt effectief de realisatie van de doelen van de gemeente

Doel 1 Eigentijdse en gastvrije dienstverlening
Als overheid verlenen we veel diensten aan onze inwoners, van paspoorten tot vergunningen en van groene borders tot goed en veilig berijdbare wegen. Onze dienstverlening is eigentijds en gastvrij. Uitgangspunt is digitaal waar het kan en persoonlijk waar dat nodig is. De Apeldoorner staat centraal en bepaalt (voor zover mogelijk) innovaties en prioriteiten. Het contact en de communicatie van de gemeente met de inwoners bepaalt grotendeels de klanttevredenheid over onze dienstverlening. De menselijke maat is de norm. Ook de beweging van reactief naar proactieve communicatie past daarbij. De ambitie is een zo optimaal mogelijke dienstverlening voor al onze klanten: inwoners, ondernemers en instellingen.

Prestaties
Prestatie 1. Digitaliseren dienstverlening
Digitaliseren van de gemeentelijke producten en diensten door toepassen van e-formulieren voor een digitaal loket, verbeteren van de informatievoorziening en vernieuwen van de website waarbij we rekening houden met de wens van de gemeenteraad om te komen tot een stadsportaal voor Apeldoorn. Uitgangspunt is digitaal waar het kan en persoonlijk waar nodig. Dat betekent dat voor complexe gevallen en niet-digitaal-vaardigen een persoonlijke benadering centraal staat.
Binnen de verschillende domeinen werken veranderteams doelgericht aan het optimaliseren van de digitale dienstverlening.

Prestatie 2. Vergroten digitale vaardigheid medewerkers en inwoners
Niet alle medewerkers zijn voldoende digitaal vaardig. Daarom start er in 2019 een project waarbij medewerkers hun digitale vaardigheid kunnen testen en indien nodig kunnen vergroten.
Voor de inwoners geldt dat niet iedereen digitaal zelfredzaam is. Vanuit het sociale domein zijn er al initiatieven om voor sociaal zwakkeren die zelfredzaamheid te vergroten. Deze initiatieven worden gecontinueerd.

Prestatie 3. Goed en gastvrij antwoord
Ontwikkelen van een domeingerichte dienstverlening, waar de burger zo veel als mogelijk in één keer goed geholpen wordt. Dit geldt niet alleen voor het Klantcontactcentrum, maar voor de hele organisatie. De in 2018 vastgestelde uitgangspunten voor dienstverlening staan hierbij centraal.
Bij het Klantcontactcentrum zijn we gestart met een pilot gastvrije persoonlijke dienstverlening. De opgedane ervaring gebruiken we voor het inrichten van de dienstverlening in de hele organisatie. Ook bij de inrichting van het nieuwe Huis van de Stad houden we hier nadrukkelijk rekening mee.

Prestatie 4. Goede telefonische bereikbaarheid
Verbeteren van de telefonische bereikbaarheid door te investeren in techniek en organisatie (houding en gedrag).

Prestatie 5. Monitoring van dienstverlening
Betrokkenheid van burgers, bedrijven en instellingen vergroten door klantervaringen te meten en op basis daarvan verbeteringen in te zetten op de kanalen balie, telefonie en het digitaal loket. Dit betekent dat we gaan meedoen aan de landelijke door VNG Realisatie gehouden meting naar de tevredenheid over onze directe en digitale dienstverlening.

Prestatie 6. Vereenvoudiging schriftelijk taalgebruik (project Taal van de Stad)
In 2017 zijn we begonnen met het redigeren naar Taal van de stad van 100 brieven en  beschikkingen en 400 webpagina’s en online formulieren. Deze redactieslag bestaat uit een combinatie van eenvoudiger taal, begrijpelijke aansluiting bij het proces en inbedden van de principes van dienstverlening. Voor 2019 wordt een vervolgplan gemaakt.

Indicatoren
We houden de eerste meting door VNG Realisatie aan als nulpunt. Voor balie, telefonie en online dienstverlening ontwikkelen we een eigen monitor voor  klantervaringen/ klanttevredenheid.

Per domein zijn vijf werkprocessen opnieuw ingericht zodat de digitale dienstverlening voldoet aan de afgesproken uitgangspunten.

Het belgedrag van 95% van de medewerkers voldoet aan de norm voor telefonische bereikbaarheid. Terugbelnotities worden organisatiebreed gebruikt.

Indicator: de gemeten waardering door inwoners en ondernemers voor digitale en directe dienstverlening is tijdens en na deze collegeperiode hoger dan het landelijk gemiddelde in de monitor Waar staat je gemeente en kies Apeldoorn.

Doel 2 Duurzaam en flexibel inzetbaar personeel
Onze medewerkers vormen ons belangrijkste kapitaal en alleen met goed gereedschap zijn we in staat om de ambitieuze doelen voor de stad en haar inwoners te realiseren. We werken doorlopend aan een excellente organisatie, die de opgaven van buiten centraal stelt, die wendbaar is en die inspeelt op de voortdurend veranderende vraag. We doen dit met geïnspireerde medewerkers die van buiten naar binnen denken en handelen, waarbij integraliteit en met passie werken voor de Apeldoornse samenleving voorop staan.

Prestaties
Prestatie 1.  Leren en Ontwikkelen
We willen een excellente organisatie zijn en daarom investeren we in het leren en ontwikkelen van onze medewerkers.

• We zetten in op doorlopende ontwikkeling van de medewerkers door dagelijks leren in het werk, kennisdelen en door trainingen en opleidingen.
• We werken aan een positieve leercultuur en verwachten van alle medewerkers dat zij hier een bijdrage aan leveren. Alle medewerkers besteden structureel een deel van hun tijd aan leren en ontwikkelen.
• We vergroten onze kennis t.a.v. Leren en Ontwikkelen zodat vanuit HRM goed en gericht geadviseerd kan worden richting de vakeenheden.
• We sluiten ons ontwikkelprogramma aan bij een excellente organisatie waarbij de opgaven van buiten centraal staan.

Prestatie 2.  Mobiliteit en Wendbaarheid
Onze organisatie gaat meer vraag- en opgavegericht werken. Medewerkers zijn flexibel, wendbaar en vitaal en kunnen daardoor soepel inspelen op de steeds sneller veranderende samenleving. Er wordt gebruik gemaakt van bestaande mogelijkheden om flexibelere inzet te kunnen bewerkstelligen, zoals het algemene dienstverband en generieke functieprofielen.

• We realiseren uitstroom op kwetsbare functies
• We vergroten de vrijwillige mobiliteit en wendbaarheid door gerichte acties
• In de bedrijfsvoeringseenheden starten we met een pilot loonsomsturing. Dit betekent dat we gaan sturen op loonsombudget in plaats van op formatie.

Prestatie 3.  Een evenwichtig en kwalitatief goed personeelsbestand

• We realiseren een personeelsbestand dat een afspiegeling vormt van de samenleving waarvoor we werken en we benutten de kwaliteiten die een divers personeelsbestand meebrengen optimaal. In onze arbeidsmarkt-communicatie zetten we hierop in.
• Apeldoorn wordt aantrekkelijk voor jonge talentvolle arbeidskrachten door een actief traineeprogramma, we zetten ons huidig trainee programma voort en binden de meest talentvolle trainees voor langere tijd aan de organisatie.

Prestatie 4. Een vitaal en arbeidsfit personeelsbestand
We gaan levensfasegericht werken waarbij we aansluiten bij de kwaliteiten van iedere medewerker in elke fase van zijn en haar leven.

• We onderzoeken mogelijkheden voor talentmanagement en de wijze waarop we dit in de organisatie kunnen inzetten.
• We investeren in ontwikkelingsmogelijkheden en in het arbeidsfit blijven van onze  medewerkers. We actualiseren het aanbod op Apeldoorn in Topvorm (voorheen Apeldoorn Academie) en zetten in op vergroten van digitale vaardigheden.
• Medewerkers hebben de mogelijkheid om in afstemming met collega’s en leidinggevende werk en privé goed te combineren. We werken met een netto urenplanning, waardoor de werkplanning beter afgestemd kan worden op wat zich voordoet in zowel werk- als privésituaties.
• We werken volgens het BRAVOS (bewegen, roken, alcohol, voeding , ontspannen en slapen) aan vergroten van bewustzijn over en vitaliteit in de organisatie. Een trainee onderzoekt de behoefte van medewerkers aan sporten en bewegen om daar vervolgens een gericht programma voor te maken.

Prestatie 5. We bereiden de normalisatie van het ambtenarenrecht voor (invoering 2020).
In projectvorm worden alle facetten en gevolgen van deze omvangrijke wijziging in beeld gebracht, vervolgens worden deze tot op uitvoeringsniveau uitgewerkt en voorbereid. Hierbij hoort ook de communicatie over de wijzigingen met de medewerkers.
Nadere info is opgenomen op de VNG site klik hier

Kadernota's
HRM visie 2013-2016 Samen werken aan een betrokken, uitnodigende en slagvaardige organisatie

Indicatoren
Verwezen wordt naar het sociaal jaarverslag.

Doel 3 Duurzame en toekomstbestendige huisvesting.

Prestaties
Prestatie 1. Huis van de stad en gemeentewerf Noord
Het vernieuwde stadhuis en de gemeentewerf Noord worden in 2019 gerealiseerd volgens het programma van eisen en binnen de beschikbare budgetten.

Prestatie 2. Voorbereiding ingebruikneming Huis van de stad en gemeentewerf Noord
In 2019 worden voorbereidingen getroffen voor de ingebruikneming (tijdig en naar tevredenheid van de opdrachtgever en gebruikers) van beide gebouwen in 2020.

Voor de ontwikkelingen en prestaties wat betreft huisvesting van de CMO’s verwijzen we naar programma 7.

Kadernota’s
Raadsvoorstel Huis van de Stad

Doel 4 Onze organisatie is in control

Wanneer is onze organisatie in control? Dit is als de organisatie zodanige maatregelen neemt dat de organisatiedoelen worden bereikt en de risico’s worden gemanaged. Dit is voor een complexe organisatie als een gemeente een forse opgave en een onderwerp van blijvende aandacht en ontwikkeling. De besluiten van de gemeente zijn juridisch houdbaar en de juridische risico's die de gemeente loopt zijn bekend en worden zo mogelijk opgeheven, beperkt of afgewenteld.

Prestaties
Prestatie 1.  Risicomanagement
Bij het risicomanagement verbreden we in de komende jaren de scope (ook inzicht in niet-financiële risico’s). We willen risicomanagement meer vanuit een positieve invalshoek benaderen en toe gaan passen (middel om doelen te bereiken, risk appetite).

Prestatie 2. Versterking van de beleidscyclus
Met Planning & Control gaan we door met de kwaliteitsslag die al is ingezet. In 2021 is een duidelijke verbeterslag gerealiseerd in de samenhang tussen de beleids- en planning en controldocumenten. Daarbij vergroten we de uniformiteit van deze documenten, verbeteren we het inzicht in concrete doelen en prestaties en zetten we in op een duidelijkere koppeling tussen doelen en middelen.

Prestatie 3. Inkoop
We actualiseren het inkoopbeleid met specifieke aandacht voor de rechtmatigheid van onze inkopen, social return, duurzaam inkopen en waar mogelijk met kansen voor lokaal inkopen. Ook zetten we in op een verdergaande professionalisering van het contract-en leveranciersmanagement. Tenslotte werken we aan een versterking van de gemeentelijke inkoopcyclus.

Prestatie 4. Privacy en informatiebeveiliging
Onze organisatie moet voldoen aan de Europese privacywetgeving en de Algemene verordening gegevensbescherming (Avg). Inwoners kunnen er op vertrouwen dat hun gegevens bij ons in goede handen zijn. Het beheer van persoonsgegevens is daarom concernbreed op orde. Er is een functionaris gegevensbescherming (toezichthouder) aangesteld die de naleving controleert. Om datalekken tot een minimum te beperken gaan we verder met de invoering van de Baseline informatiebeveiliging Nederlandse gemeenten (BIG) en nemen we verdergaande maatregelen. Wij zorgen er tevens voor dat wij in staat zijn om ons te verantwoorden over het gevoerde beleid. Daarom zorgen we voor een goed beveiligd informatiebeheer, én dat overheidsinformatie betrouwbaar, toegankelijk en beschikbaar is.

Prestatie 5. Juridisch advies en juridische kwaliteitszorg
In het werkplan Juridische kwaliteitszorg staan de speerpunten en belangrijkste inzet en opbrengsten voor het betreffende jaar beschreven. In 2019 zetten we in op (nog) meer aansluiting bij de ontwikkelingen van dienstverlening in zowel het sociaal domein (transformatie) als het fysieke domein (invoering Omgevingswet) en de veranderende rol van juristen daarbinnen. We verzorgen maatwerktrajecten en vergroten daarmee het (juridisch) bewust handelen in de organisatie. We zoeken aansluiting bij de p&c-cyclus om de juridische risico’s (beter) te kunnen managen en zetten in samenwerking met Inkoop in op verbetering van het contractbeheer.
Als de Wet open overheid wordt ingevoerd, zorgen wij voor de juridische implementatie en in aanloop van de invoering van de Omgevingswet, zullen wij een omvangrijke herziening van de APV voorbereiden.

Nieuwe ontwikkelingen : Versterking beleidscyclus
De afgelopen jaren zijn vanuit uw raad, de accountant, de rekenkamercommissie en de concerncontroller opmerkingen geplaatst bij de wijze waarop we in Apeldoorn onze beleidscyclus invullen. Opmerkingen over o.a. de kwaliteit van geformuleerde doelen, prestaties en indicatoren. Maar ook over de beperkte mate waarin de planning en control documenten inzicht geven in de realisatie van de doelen uit eerder vastgestelde beleidskaders. Er ontbreekt een duidelijke koppeling tussen de planning en controlcyclus en de beleidscyclus. Daarnaast zijn de beleidskaders zeer verschillend van opzet en verschilt de mate waarin ze concrete informatie geven over de doelen die worden nagestreefd en de wijze waarop we het beleid willen monitoren.

In de notitie ‘Versterking van de beleidscyclus’ is bovenstaande nader geduid en is een 6-tal sporen benoemd waarlangs we als college hierop een verbeterslag willen realiseren:

• Versterken zichtbaarheid van en koppeling met onze strategische doelen
• Versterken inhoudelijke samenhang tussen kadernota’s en P&C-documenten
• Vergroten uniformiteit in de soorten en de opzet van kadernota’s
• Verbeteren kwaliteit van doelen, indicatoren en prestaties
• Inzichtelijk maken afloop kadernota’s en faciliteren van het gesprek over nut en noodzaak van beleid
• Verbeteren koppeling tussen beleid en middelen

Om deze verbeterslag te kunnen realiseren is het nodig  de organisatie in de volle breedte mee te nemen in de opgave die er is en te adviseren in de stappen die gezet moeten worden. Daarbij willen we komen tot een gemeentebrede werkwijze voor het formuleren van doelen en het bepalen van de juiste instrumenten om deze te kunnen monitoren. De breedte en omvang van het traject vraagt daarnaast om regie op de voortgang en samenhang van de verschillende sporen. Om deze activiteiten op te kunnen pakken, is in ieder geval in de komende jaren extra capaciteit nodig.
Hiervoor is in 2019 en 2020 een aanvullend budget van € 75.000 opgenomen en
in 2021 € 50.000.

Kadernota’s
Nota versterking beleidscyclus
Nota risicomanagement
Inkoop- en aanbestedingsbeleid
Nota actieve informatieplicht
Zomernota 2012
Voorjaarsnota 2017 Doorbraaknota
Financiële verordening 2016
Controleverordening

Doel 5 Digitale transformatie

Gemeenten maken deel uit van de sterk veranderende samenleving, waarin de steeds verdere digitalisering van de informatievoorziening een van de belangrijkste ontwikkelingen is. Digitaliseren is voor ons geen doel op zich, het moet bijdragen aan een betere dienstverlening aan inwoners en bedrijven. Door meer data gedreven te werken kunnen complexe opgaven op het gebied van zorg, werkgelegenheid, veiligheid, duurzaamheid, inrichten ruimtelijke leefomgeving en economie beter worden opgepakt. De I-Visie, gemeente Apeldoorn in het digitale tijdperk, die in november 2016 door de Raad is vastgesteld, schetst in hoofdlijnen hoe Apeldoorn de uitdagingen op het gebied van digitalisering wil oppakken. Hierbij spelen landelijke ontwikkelingen als de Digitale Agenda 2020, het programma van de VNG Samen Organiseren en het optimaliseren van een gemeenschappelijke infrastructuur een belangrijke rol. We zoeken nadrukkelijk de samenwerking met andere gemeenten in VNG-verband.

Deze opgave staat stevig op de agenda van bestuur, directie en management. Stevig is ook de investering die daarmee is gemoeid. Het is niet slechts eenvoudigweg een nieuw ICT-systeem implementeren, maar het betreft een fundamentele veranderopgave. Deze begint bij de manier van werken, die zich vertaalt in de processen, afspraken, techniek, samenwerking en in het loslaten en nieuwe dingen aanleren, te beginnen vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers.

Om de opgaven te kunnen realiseren is het belangrijk dat de kwaliteit van de infrastructurele applicaties, zoals zaaksysteem en documentmanagementsysteem, voldoende aansluit op wat nodig is. Hiervoor verrichten wij nu onderzoek dat wij in 2018 afronden, op basis waarvan wij volgend jaar opnieuw kunnen aanbesteden. Mocht hiervoor aanvullend budget nodig zijn, dan komen we hierop terug bij de behandeling van de Voorjaarsnota 2019.

Prestaties
Prestatie 1. Beschikbaarheid informatiehuishouding is geborgd
We zorgen ervoor dat onze informatiehuishouding beschikbaar en integer is en dat de vertrouwelijkheid van de data is gewaarborgd.

Prestatie 2. Beheer en doorontwikkeling van onze informatievoorziening zijn geborgd
We gaan maatwerkoplossingen terugdringen en vervangen door gangbare, bewezen oplossingen waarvan de strategische doorontwikkeling in de markt geborgd is.

Prestatie 3. Onze informatiehuishouding is flexibel
We richten onze informatiehuishouding flexibel in, zodat we makkelijker kunnen inspelen op veranderende opgaven en we tijdig kunnen voldoen aan de eisen die nieuwe wet- en regelgeving aan ons stelt. Een voorbeeld hiervan is de Omgevingswet en de aansluiting op het digitaal stelsel (zie programma 9).

Kadernota’s
Jaarverslag 2017 Informatiebeveiliging & Privacy
‘Apeldoorn jaarverslag gemeentearchivaris 2016-2017’
Kadernota I-Visie

Nieuwe ontwikkeling bedrijfsvoering:
Een belangrijk doel voor ons is duurzaam en flexibel inzetbaar personeel (zie doel 2).
Om dit te kunnen realiseren hebben we, naast de reguliere salaris- en personeelsbudgetten, een budget dat ingezet wordt om incidentele knelpunten in de bedrijfsvoering op te lossen; de bedrijfsvoeringsreserve. Geld uit de bedrijfsvoering van eenheden dat niet is uitgegeven vormt de voeding van deze reserve. Deze voeding fluctueert en is onzeker en houdt geen gelijke tred met de noodzakelijke uitgaven. Voor 2019 willen wij € 1 miljoen toevoegen om incidentele knelpunten te kunnen oppakken en waar nodig adequaat op ontwikkelingen te anticiperen. Voorbeelden daarvan zijn verbetering dienstverlening en frictiekosten bij reorganisaties.

We vinden de huidige systematiek geen solide basis om te investeren in het wendbaar worden van onze organisatie en zeker niet passend voor een organisatie van deze omvang en de daarbij behorende inhoudelijke opgaven.
In 2019 komen wij met een voorstel voor de verdere ontwikkeling van de organisatie naar een excellente organisatie. Structurele voeding van de bedrijfsvoeringsreserve maakt hier onderdeel vanuit.

De huisvestingslasten zijn incidenteel hoger. Dit wordt veroorzaakt doordat specifieke kosten worden gedekt vanuit de algemene reserve.